1966 yılında Eliza ile başlayan ve Siri, Google Asistan, Cortana gibi popüler uygulamalarla aşina olduğumuz bir kavram: Konuşma/sohbet botları/robotları (Chatbots). Konuşan botların geçmişine bu infografikten bakabilirsiniz.
Botlar, programlama amacına bağlı olarak belli konularda insanlara yardımcı olmak için sohbet eden dijital varlıklar. Satış, müşteri hizmetleri, eğlence, öğrenme, haber takibi vb. farklı alanlarda derinleşen botlar var. En yaygın olarak web sitelerine entegre olarak çalıyorlar. Ama Facebook Messenger ve Twitter gibi uygulamalar içinde de ciddi kullanımları var. Sadece Facebook Messenger içindeki bot sayısının 300.000’in üzerinde olduğu söyleniyor. Özellikle yapay zekâ destekli olanlar, yazılan metni veya verilen bir komutu anlayabiliyor, bunu sahip olduğu algoritmalara ve “geçmişte öğrendiklerine” göre yorumluyor ve çok kısa zaman içinde sözlü ya da metin olarak cevap verebiliyorlar. Ya da en azından bu deneyimi tam anlamıyla yaşatabilmek için kendilerini geliştiriyorlar. İşin özeti, bir arkadaşla yazışır ya da konuşur gibi bir bot ile sohbet etmek…
Konuşma botları hızla yaygınlaşan teknolojilerden birisi. Bu hızlı yaygınlaşmayı mümkün kılan 4 faktör var. (1) Mesajlaşma uygulamalarının zaten yaygınlaşmış olması, (2) yapay zekâ alanındaki gelişmelerin belli bir yere gelmesi, (3) konuşma (doğal dil işleme) API’lerinin yaygınlaşması ve (4) bot geliştirmenin maliyetinin düşük olması. Bugün yaşadığımız, uygun koşulların bir araya gelmesi ile oluşan bir patlama. Hal böyle olunca, bir de ticari alanda yaygın bir kullanım alanı ortaya çıkınca, botlar birçok araştırma ve rapor konusu olmaya başladı. Bu anlamda Chatbots Magazine ve SalesForce tarafından yayınlanan 2019 Chatbot raporlarını inceleyebilirsiniz. Bu raporlardan derlenen bazı bilgiler aşağıda yer alıyor.
Tahminlere göre, 2020’de şirketlerin %80’i bot kullanıyor olacak. 2022’de bankalar müşteri işlemlerinin %95’ini botlar aracılığıyla otomatikleştirecek. ABD’de bir bot satıcıdan sıradan ürünler satın almaya hazır kişilerin oranı %27.
Bu rakamlar böyle söylüyor ama yine Chatbots Magazine raporunun içinde yer alan ve Spiceworks tarafından yapılan başka bir araştırma bu konudaki yetenek açığını gün yüzüne çıkarıyor. Kurumlarında akıllı botlar geliştirmek için gerekli beceri, yetenek ve kaynağın olduğunu düşünen BT çalışanlarının oranı sadece %20. Dolayısıyla bu bilgi ile yukarıdaki tahminleri yorumladığımızda, botların yaygınlaşacağını ama hepsinin “akıllı” ya da iyi işler yapan cinsten olmayacağını söylemek mümkün.
Botların en çok kullanılabileceği alanlar sırayla şöyle: Acil bir durumda hızlı yanıt almak, bir şikayeti ya da problemi çözmek, detaylı bir yanıt ya da açıklama almak, doğru insanın (müşteri desteği vb. amaçlarla) bulunmasına yardımcı olmak, rezervasyon yapmak, takvim yönetmek, fatura ödemek, temel ya da kıymetli bir ürün satın almak, satın alma fikirleri edinmek, bir e-pota ya da haber bülteni listesine kaydolmak, tek bir bot üzerinden birden fazla marka ile etkileşim kurmak…
Konuşma botları ile ilgili en önemli olumlu özellik (ticarette) müşteriye hızlı ve kişiselleştirilmiş iletişim gibi gözüküyor. En çok zorluk yaşanan alanlar da talebi ya da niyeti anlayamama, yanlış çıkarım ve önerilerde bulunma olarak çıkmış.
Sektör olarak, konaklama, perakende, müşteri hizmetleri, emlak ve bankacılık botların en çok kullanıldığı sektörler olarak ön plana çıkıyor. Kurum içine bakıldığında botları en çok kullanan birimler BT birimleri (%53). Bunu yönetim, müşteri ilişkileri, pazarlama, satış, muhasebe ve ar-ge takip ediyor. Listenin en sonunda %7 gibi oranla insan kaynakları (İK) var.
İK demişken eğitimde bot kullanımı açısından da birkaç noktaya vurgu yapalım.
Eğitimde Botlar
Teknolojinin içine doğan yeni nesiller, teknolojik aygıtlara ve bilgilenme yöntemlerine oldukça alışıklar. Dolayısıyla "konuşan bir bot ile öğrenme ve gelişim ilişkisi kurma" fikri ya da potansiyeli bu nesiller için zaten doğal, hatta engellenmesi zor durum olarak değerlendirilebilir. Öğrenmenin geleceği ile ilgili yapılan birçok tahminde bu konu ön sıralarda yer alıyor. Öğrencilerin akıllı bir usta öğreticisi olacak ve öğretmenlere destek olarak (ya da bir gün öğretmenler yerine?) eğitim sürecinin bir parçası olacaklar.
Teknoloji tabanlı cihazların, öğrenme sürecinde dikkat dağıtan ve odaklanmayı engelleyen bir algısı var. Algıdan öte gerçeklik payı da olan bir tespit. İşte konuşma robotları ile eğitimde beklenen en büyük fayda, dikkat dağıtıcı cihazın kendisinin eğlenceli bir şekilde öğretici bir araca dönüşmesi. Bunun için, sürekli öğrencinin yanında olan ve her daim sohbete hazır, eğlenceli ve akıllı bir arkadaş olarak botlar devrimsel nitelikte bir göreve hazırlanıyor. Ne kadar başarılı olacak henüz net değil ama görünen o ki, bu yönde çabaları çok yoğun bir şekilde izliyor olacağız.
Öğrenmedeki en büyük dönüşümlerden birisi kitlesel eğitimden bireyselleştirilmiş bir öğrenme sürecine geçebilmek. Bu konu hem örgün eğitimde hem de yetişkin eğitiminde şu anda en popüler konulardan birisi. Teknolojik gelişmeler, yapay zekâ, büyük veri analitiği gibi uygulamalar bireyselleştirmeyi mümkün kılmaya başladığı için herkes bu konuda heyecanlı. Bireyselleştirilmiş öğrenmenin ön yüzü olmaya en büyük aday da konuşan botlar. Beni tanıyan, öğrenme ihtiyaçlarımı anlayan ve bana uygun öğrenme seçenekleri getiren sihirli bir yardımcı. Ya da bir soru sorduğumda cevap veren, cevabını bilmese de beni cevap bulabileceğim kaynaklara yönlendiren bir rehber. Beni değerlendiren ve öğrenme başarımı ortaya koyup bana geri bildirimler veren bir değerlendirici. Öğretmen ya da eğitmen ile benim aramda bağlantı kuran ve beni doğru insandan kaynaklara yönlendiren bir aracı. Hatta bana gelecekle ilgili tahminlerde bulunabilen bir analist. Bunlar botlardan ziyade yapay zekâ uygulamalarının kabiliyetleri. Ama botlar, tüm bu özellikleri bünyesinde barındıran, cisimleşmiş, markalaşmış, bireysel düzeyde duygusal bağ kurulabilecek, dijital şahsiyet kazanmış eğitimciler ya da öğrenme yardımcıları olarak ön plana çıkabilirler. Bunu da hep birlikte göreceğiz.
Yapay zekâ destekli botların yetişkin eğitiminde ve kurumsal dünyada da benzer bir karşılığı ve potansiyeli var. İşe alım sürecinde, adaylarla mülakat yapabilen, soru sorup yanıtları analiz edebilen, görüşme süreci içinde yüz ve konuşma analizi yapabilen bir bot, seçme sürecinde önemli oranda fark yaratabilir. İşe alındıktan sonra çalışanın gelişim ihtiyaçlarının belirlenmesinde ve gelişim planının hazırlanmasında bir rehber olabilir. Gelişim ihtiyaçlarına göre uygun öğrenme kaynaklarını sunan, bulan bir küratör olabilir. Öğrenme ve gelişim başarısını değerlendirip sonuca ulaşmak için gerekli hatırlatmaları yapan yürütücü bir işlev de üstlenebilir. Ve daha bir çok uygulama...
Ne kadar başarılı olacak bilinmez ama konunun, eğitim alanında, büyük ama büyük bir potansiyeli içinde barındırdığı son derece net olarak gözüküyor.
Mehmet Gürsoy, 2019
Görsel: @Wutzkoh via Twenty20
Bu yazıya atıfta bulunmak isterseniz aşağıdaki referans metnini kopyalayabilirsiniz.
Gürsoy, M (2019), Konuşan Botlar. Ledd. Erişim Tarihi: gg.aa.yyyy, https://www.ledd.io/post/konusan-bot
Komentar